Microsoft Dynamics CRM概觀

Microsoft Dynamics CRM 4.0是一個完全整合的客戶關係管理（ CRM ）軟件系統。善用的Microsoft Dynamics CRM ，讓您有能力輕鬆地建立與維護清楚的客戶檢視，從第一次接觸到採購，到售後。微軟動態客戶關係管理與Microsoft Office Outlook的完美整合，一項可提升您公司銷售，行銷和客戶服務處理程序的工具，提供一個快速，靈活，經濟實惠的解決方案。

Microsoft Dynamics CRM協助您在每天的商業流程中獲得永不間斷，顯而易見的改進。

行銷：清楚的了解客戶，精準的行銷投資

客戶清單進行分門別列，然後使用工作流程驅動的模型，瞄準一個或多個確定的市場進行行銷。透過的Microsoft Dynamics CRM ，您的行銷專業人員可以善加利用下列類型的工具：

• 客戶區隔
• 行銷活動規劃與執行
• 資料擷取與整理
• 資訊分析與製作報表
• 行銷/銷售協同作業工具
• 資訊共享入口網站

銷售：創造更多商機，贏得更多生意

您的銷售專業人員可以在線上或離線存取完整的客戶資料檢視，並且運用工具即時存取銷售線索，找出交叉銷售和向上銷售機會，並且迅速地成交更多筆生意。提供的Microsoft Dynamics CRM下列功能：

• 潛在客戶與機會管理
• 帳戶和聯絡人管理
• 區域管理
• 預測和銷售分析
• 離線和行動裝置存取
• 快速存取產品，價格和行情等資訊

客戶服務：為客戶提供更多的價值

針對客戶服務問題做出更迅速地回應，協助您的服務組織預期，解決和提供一致，高效率的客戶服務，以實現長期的企業獲益。的Microsoft Dynamics CRM提供下列的功能：

• 帳戶和聯絡人管理
• 案例和互動管理
• 產品和合約管理
• 知識庫管理
• 服務計畫
• 團隊與小組之間的工作流程
• 服務報表和分析

符合企業的營運模式

Microsoft Dynamics CRM提供企業建置及自訂的CRM系統的選擇與彈性，協助打造最適合公司業務的解決方案。

• 快速上手：在使用者熟悉的微軟的Office Outlook ®環境裡，有助於加快使用率，並充分運用你的客戶關係管理解決方案。
• 增強使用者能力：利用微軟Office和Word中的Microsoft Office Excel ®試算表等熟悉的工具，在精靈式工具引導下使用者即可建立自己的儀表板及個人化工作流程，不需要依靠外部的技術支援。
• 角色式的存取：根據不同的角色權限，讓使用者依他所希望的方式，存取他所需要的資訊，無論是線上或離線作業。

符合員工的工作方式

Microsoft Dynamics CRM具有的簡化使用者介面、精靈式工具，以及與Microsoft Office系統的緊密整合，完全符合企業員工的工作方式。

• 商業流程設計與自動化：使用Microsoft Windows® Workflow Foundation平臺所內建的彈性、易於使用的工具，一致化企業的作業流程(line-of-business, LOB)。
• 處理全球業務：完整支援多時區的多國語言和貨幣換算，讓您在參與全球市場競爭的同時，能夠掌控成本。
• IT和商業模式一致化：利用隨選即改的自訂方法、可延伸的資料模式，及和映射(mapping)工具，打造最適合公司商業和員工作業模式的解決方案。

符合技術的發展趨勢

Microsoft Dynamics CRM以可靠的業界標準技術為基礎，是一款適應性強、價格合理的CRM系統，可隨著公司業務的發展而一同成長和改變。

• 快速實現投資報酬：在先進效能的架構上採用業界的標準技術所打造，減少部署和維護所需的工作。
• 保護你的IT投資：使用彈性化的技術，不將企業綁死，未來可輕鬆升級、轉移，或擴展到新的業務集團、地理位置，或營業項目。
• 連結其他技術：內建與其他內部及外部系統的整合技術，有助於降低運營成本，以及快速存取其他功能。

使用Microsoft DynamicsTM CRM發揮行銷效益，成功吸引客戶

提供行銷人員強大的資料清理和市場區隔(segmentation)工具、領導級的活動管理功能，以及深入的行銷分析，增加行銷計劃的有效性，提高效率，以及更好的關鍵評量標準追蹤。 Microsoft Dynamics CRM 4.0商用軟體提供完整、綜合的行銷功能，幫助你有效地鎖定客戶。

Microsoft Dynamics CRM For Marketing

以上的功能圖示說明了Microsoft Dynamics CRM如何幫助企業有效管理行銷活動，並將行銷組合最佳化。

規劃更加前瞻

利用深入的分析，將客戶資訊轉化為清楚而可執行的知識，幫助公司快速回應不斷變化的客戶喜好，以及市場新興的商機。

清楚了解客戶

深入的市場區隔工具以完整的客戶、銷售，及人口統計學等資訊為基礎，讓你以360度的全方位觀點了解客戶。

正確的行銷組合

使用報表和分析功能，評估印刷品、電子郵件、網路，和其他行銷方法的效果，以便將精力集中到最有效的行銷管道。

工作管理更容易

以Microsoft® Office Outlook® 2003,2007自然延伸的方式，為行銷人員提供客戶關係管理(CRM)功能，讓他們能夠從單一的商業應用軟體上管理客戶電子郵件、會議、工作，及連絡人。使用Microsoft Office Word 2007合併列印功能，快速建立行銷的溝通。

活動執行更聰明

使用智慧名單和市場區隔功能找到潛在客戶(prospects)，留住現有客戶，並將成功的活動案例轉成範本，便於重覆使用。

即時的可見度

利用深入的報表和分析功能，即時追蹤每次活動的回應率，評量其興趣程度(interest levels)，並監控每次的活動成本。

使用自訂的範本就可輕鬆設計、執行和追蹤行銷活動。

提出前瞻性的建議

全方位考慮每位客戶的喜好、關係，和購買歷史，預測他們的未來需求，進行有效的交叉銷售(cross-sell)和升等銷售(up-sell)，並提高客戶的忠誠度。

開發更有效的名單

• 建立名單：以客戶、聯絡人，或潛在商機(leads)為基礎，自動建立靜態或動態的名單。使用進階尋找(Advanced Find)功能，根據各種使用者條件找出潛在客戶。在確定抓到正確的資料之後，利用資料匯入精靈(Data Import Wizard)匯入名單。
• 大量完成工作：為了讓系統運作能夠得到最佳化的效能，支援批次作業在非高峰營運時間進行資料及目標客戶的匯入。
• 提高資料準確性：自動檢查並移除名單中的重複記錄，以提高回應率和行銷活動效果。輕鬆定義如何處理重複資料的規則。
• 管理許可式行銷：確保名單是建立在客戶許可(permission)基礎上所產生的，從一開始就要有全部連絡記錄的原始加入/退出（opt-in/ opt-out）追蹤，以避免不必要的惡性循環，並改進回應率。
• 更好的行銷活動管理
• 活動生命週期管理：定義整個行銷活動生命週期中的相關工作、執行項目，和行銷文件。編列預算，針對回應者(respondents)及未回應者(non-respondents)定義後續的行動。
• 提升品牌價值：跨團隊與跨事業單位的協同合作，以維持及提高品牌的一致性和影響力。
• 熟悉的使用者介面：透過Office Outlook 2003,2007和Microsoft Dynamics CRM之間的無縫整合，自動同步化電子郵件資訊、工作，和聯絡人詳細資料。使用Office Word 2007合併列印功能快速建立和寄出溝通訊息，同時可以在全世界的任何地方利用Web-based的介面進行合併列印的範本管理。
• 追蹤回應：藉由追縱每次行銷活動的回應，推動封閉迴路活動(closed-loop campaign)的執行。只需幾次的滑鼠點選，就可將電子郵件回應轉為潛在商機或商機，篩選潛在商機，甚至做更多的工作。
• 監控結果：產生即時而詳細的績效報告，追蹤各項關鍵的表現因子，包括投資報酬、回應率，以及每個回應的成本。
• 快速推出行銷活動
• 規劃和執行行銷活動：可以利用預先定義好的系統範本(未來的行銷活動中也可反覆使用)，或者也可以從頭自行建立一個全新的行銷活動。安排行銷活動的執行事項，是要立即執行或未來特定時間執行；強大的多國語言和多國貨幣功能，能夠在世界任何地方推出行銷活動。
• 清楚的溝通：建立專業化設計的電子郵件模板，輕鬆推出郵件合併式的溝通訊息。根據你所設定的規則，聰明的將電子郵件自動轉換成聯絡人、潛在商機，和明確商機。
• 定義活動事項：選擇行銷活動中的執行事項，如電子郵件訊息、電話、傳真，或會議，並將它們分配給適當的人員。
• 將潛在商機轉化為明確商機
• 改善潛在商機處理：只需點一下滑鼠，即可輕鬆分出新的潛在客戶和既有客戶，並將篩選出的潛在商機轉化成新的商業機會。
• 自動分配潛在商機：根據產品、區域、金額大小，或者根據你所定義的工作流程規則的其他相關標準，自動將適當的潛在商機分配給適當的人員。
• 發現隱藏的商機：以直覺的方式追蹤客戶、潛在客戶、影響者(influencers)和供應商之間的關係，讓你能夠藉以發現新的商機。支援強大的多對多關係功能，助你了解並掌握複雜的商業情境。

  

• 在整合畫面中追蹤行銷活動的效率、活動事項等更多資料。
• 將資訊轉化為行銷的智慧
• 判讀趨勢和預測成效：有效的介紹新產品和服務，提高升等銷售和交叉銷售的機會。根據對趨勢和商業機會的準確了解，分配行銷資源。
• 建立忠誠度：藉由對客戶360度的全方位了解，主動建議產品替換或合約更新，或者很單純的優惠常客。
• 分析人口統計資料：根據人口統計資料做客戶的市場區隔，並找出客戶發展的採購趨勢。
• 清楚表達ROI：為主管和高層委託人建立深入淺出、且重點清楚的儀表板，讓你很流暢的表達出關鍵行銷評量標準和績效指標，讓行銷計劃的價值深入人心。

使用Microsoft DynamicsTM CRM 4.0縮短銷售週期，提高生產力

將銷售流程簡化與自動化，讓銷售人員一眼即可了解客戶，進一步幫助縮短銷

售週期，提高成交率，並增加回客率(customer retention)。 Microsoft Dynamics

CRM讓銷售人員能夠快速以線上或離線方式存取有用的資料，讓工作更有效

率，能有更多時間用於銷售上。

Microsoft Dynamics CRM For Sales

以上圖示說明了Microsoft Dynamics CRM如何幫助企業有效做好銷售的生命週期管理，提高成交率。

工作管理更容易

從Microsoft® Office Outlook® 2003,2007訊息及協同合作的客戶端自然延伸出客戶關係管理(CRM)功能，從單一的商用軟體管理客戶電子郵件、會議、工作，和聯絡人。

更了解客戶

建立集中式的自訂介面，記錄客戶喜好、關係網絡，和互動歷史，讓你更了解客戶並滿足他們的需求。

改進銷售對象篩選

把時間花在正確的潛在商機與潛在客戶上。利用工作流程，建立一致的後續處理程序以及銷售自動化。

提高銷售成功率

利用潛在商機和商機管理、自動分配潛在商機、銷售流程管理，以及競爭對手追蹤等功能，縮短銷售週期，提高成功率。

與客戶維持連絡

使用簡單、精靈式的銷售和行銷功能，讓你的潛在客戶和現有客戶能夠得到最新產品和服務的訊息。

分析銷售績效

使用彈性的報表預測銷售、評量業務活動和績效、追蹤銷售和服務成功率，以及判讀趨勢、問題，和商機。

與客戶的成功互動

熟悉的使用者介面：在單一商用軟體上管理和監控所有的互動。自動將Office Outlook 2003,2007電子郵件、行事曆、工作、聯絡人等資料與Microsoft Dynamics CRM資料庫同步化。自動將電子郵件的訊息轉入聯絡人、潛在商機，和商機等資料。

完整透視銷售資料

• 對客戶有完整的了解：觀看並管理客戶的活動與歷史記錄，包括聯絡的資訊、屬性、會議記錄、附件、通信、未決提案，以及採購的產品。
• 快速尋找資訊：使用進階尋找和全球搜尋功能，立即找到關鍵的資訊。
• 提供正確的報價：輕鬆追蹤所有與客戶相關的互動資訊、報價、訂單、合約，以及關係網絡，讓您能夠在正確的時間提供正確的產品或服務。
• 發現隱藏的商機：以直覺方式追蹤客戶、合作夥伴、影響者，和供應商之間的關係，讓你找出新的商機。利用系統強大的多對多關係支援，了解與掌控複雜的商業情境。

  

• 採用整體性的、協同合作的方法來管理客戶。
• 有效的溝通資訊
• 快速建立行銷活動：使用精靈式的工具，通知客戶並讓他們注意到你的新產品與服務。
• 追蹤競爭對手：維護與商業機會相關的競爭對手詳細資訊。依產品、區域，或其他條件追蹤競爭對手的活動。
• 維護產品型錄：與完整的產品型錄互通，包括支援複雜的價位等級、度量單位、折扣，和定價等選項。
• 管理銷售宣傳資料：建立、管理、分發可搜尋的銷售和行銷宣傳資料庫，包括手冊、白皮書，和競爭對手資訊。

  

• 在統一的螢幕內追蹤銷售管道、轉換率，以及更多內容。
• 將資訊轉變為銷售的智慧
• 報表的產生與使用：建立、觀看，並篩選各種報表以便判讀趨勢，以及評量和測銷售活動，追蹤銷售流程，與評估銷售績效。與同事共享報表相當容易。
• 提高資料的價值：為主管和高層委託人建立深入淺出，且重點清楚的儀表板，讓你很流暢的表達出關鍵銷售評量標準和績效指標。
• 追蹤銷售管道：輕鬆執行複雜的銷售管道查詢，讓你可以在銷售週期中的每一個階段透視你的目標客戶與潛在客戶。

使用Microsoft DynamicsTM CRM 4.0提升客戶滿意度和服務效率

將客戶資訊、案件管理、服務歷史，和服務支援知識直接傳送到客戶服務專員和主管的電腦上，讓他們取得所需的工具，以提供一貫而高效率的服務，從而提高客戶忠誠度與獲利能力。 Microsoft Dynamics CRM完整的客服解決方案具有使用者所熟悉的介面，可以完全根據業務流程進行自訂，以及具有能夠滿足企業需求的延展性。

Microsoft Dynamics CRM 4.0客戶服務模組

從功能圖示可以瞭解到，Microsoft Dynamics CRM可幫助企業提供一貫而有效的服務，從而改進客戶經驗。

提供一流的客戶服務

利用包括電話、電子郵件、面對面溝通、自助網站等多重的互動通路，快速建立、管理，及解決服務問題。簡化案件、客戶歷史、服務水準協議(SLA)等資料的存取，以及強大的知識庫，提高服務支援的效率和生產力。藉由Windows Workflow Foundation所提供的客戶服務處理流程劇本，或整合的第三方產品，讓客服專員能夠建立更為一致的服務經驗。

提高工作管理效率

利用Microsoft Dynamics CRM為客服人員建立一個俱生產力的工作環境。無論是何種建置方式，例如透過Microsoft Office SharePoint® Server、在客戶服務中心服務人員的桌面環境內，或者從Microsoft Outlook®自然延伸出來，Microsoft Dynamics CRM都可幫助企業透過單一、具延展性的商業應用軟體，有效管理客戶事件、服務聯絡，及客戶服務知識。 Microsoft Dynamics CRM採用使用者熟悉的介面，企業能夠快速讓新進服務人員上手的同時，還能夠降低教育訓練成本。

自動化服務流程

自動化處理( Routing, Queuing, Escalation )客服案件的分配、管理和解決，並可配合案件管理、通訊追蹤，及電子郵件的自動回覆等功能。使用Windows® Workflow Foundation建立和執行跨客服組織的強大服務流程。對於想要讓服務成為組織核心競爭力的企業，Microsoft Dynamics CRM可以延伸到整個客戶價值鏈，納進企業的其他部門或事業領域，以及合作夥伴和供應商組織。

案件管理的客戶服務桌面

快速、準確地解決問題

利用可搜尋的共享知識庫文章（依產品和服務型錄分門別類），以及所整合的線上諮詢資訊和即時傳訊(IM)功能，提高第一通電話的問題解決率(first-call resolution rates)。在CRM使用流程中嵌入聯絡資訊，快速找到相關問題的解決專家、經理，或主管，並與他們進行溝通。利用這些進階功能，以及「即時對談」、「即時通話」功能，Microsoft Dynamics CRM和Microsoft Office Communications Server 2007讓企業真正做到客戶體驗的差異化。

深入取得實用資訊

能夠以即時方式，或者是以服務報告的方式，評估服務週期中每個階段的客戶滿意度。使用歷史記錄分析和預測分析以提高客戶滿意度，減少案件處理時間，提高第一通電話的問題解決率，或者對目標客戶進行交叉銷售/升級銷售。將服務分析整合到產品改進計劃、品質評估流程，和保固服務計劃的最佳化。

整合第三方產品

藉由整合重要的客戶服務中心基礎架構產品，讓企業有信心打造和部署世界級的客戶服務中心。這些產品包括Microsoft黃金級認證合作夥伴和認證合作夥伴的領導級電話交換機系統、自動話務分配(ACD)系統和電腦/電話整合(CTI)產品，以及agent scripting、服務成本管理，和服務資源管理以及話務服務品質方案。

與MICROSOFT客戶服務框架整合

回答客戶問題所需的很多資訊都分散在ERP、帳單，和發票系統等應用軟體中。透過使用Microsoft客戶服務框架的Microsoft Dynamics CRM，可從現有系統和通路將資訊彙集，藉以呈現這些所需的資訊，進一步讓工作自動化，並加速問題的解決。這讓客戶服務人員能夠從單一介面看到多個系統中的所有客戶互動資訊。

服務分析儀表板（商業智慧）

MICROSOFT DYNAMICS CRM客戶服務功能

• 屬於您的使用者體驗：使用Microsoft Office SharePoint Server、Microsoft Office Outlook，或者完全根據企業需求自訂使用者介面（如客戶服務中心的服務桌面），提供統一的客戶服務。
• 案件管理：跨越多種通路（包括電話、電子郵件、網路、面對面方式，及新興聯絡管道）建立、分配和管理客戶服務請求。從開始接觸客戶到最終問題解決，全程管理案件，自動將服務需求與對應的案件關聯起來。
• 案件處理的路徑規劃和佇列管理：將案件分派給員工和團隊能夠方便進入的佇列，並自動進行路徑規劃，將案件轉給相應的員工、主管或專家。自訂的服務佇列，以符合您的客戶服務流程。
• 加速問題解決：使用可搜索的知識庫，快速解決常見的服務問題。使用內建的審查流程，確保所發佈的資訊完整無誤，並標識正確。建立並維護問題解決的資料庫，使員工能快速、方便地找到適當的問題解答。
• 合約管理：在Microsoft Dynamics CRM內部建立和維護服務合約，以便管理服務水準協議(SLA)，修改作業流程，以及正確地開具服務費用帳單。每當解決一個服務案件時，即自動更新相關的合約資訊。
• 電子郵件回覆的管理和自動化：針對客戶的電子郵件訊息，使用自動追蹤和回復工具，以維護準確的客戶、連絡人資料及服務歷程等資料。
• 維護產品型錄：與完整的產品型錄互通，包括支援複雜的定價等級、度量單位、折扣，和定價等選項。
• 預約安排和資源：利用單一行事曆觀看服務的專業人員、工具、資源，及設施，管理整個服務場所和地點的服務預約和資源分配。快速找到適當的、客戶偏愛的專業服務人員，並安排服務預約，為客戶提供加值服務。
• 服務、設施和設備管理：將完整的服務內容和資源群組建立成Microsoft Dynamics CRM內的模式，以便在整個企業中提供一致的服務實作。
• 即時溝通：利用Microsoft Dynamics CRM和Microsoft Office Communications Server 2007查看同事是否有空，及其狀態。利用即時傳訊的功能，將服務處理和資源利用最佳化。
• 服務流程自動化：使用Microsoft Visual Studio®或精靈式的設計環境，為客戶服務構建和部署強大的業務自動化。以Windows Workflow Foundation為基礎，整合跨業務系統的工作流程。
• 保護資料品質：自動清理和清除重複的記錄，確保資料的一致性和完整性。將資料轉化為實用的知識：鑑別常見的服務支援問題，追蹤服務流程，並評量服務績效。使用Microsoft Dynamics CRM標準功能所提供的各種豐富報表，或者用利用精靈式的工具輕鬆建立自訂的報表，無需向IT請求技術資源。

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