如何讓客戶翻單

當客戶購物後，再非行銷的工作，而是客戶服務讓客人翻單。客戶服務的核心是和客人建立情感的虛擬連線，這需要的是態度，而非技術。技術可後天培訓，要做得稱職便得看態度，熱情、正面的客戶服務態度是一項稀有的企業資源。

在英國，一家叫First Direct Bank的銀行為了做好客戶服務令客人有良好的情感體驗，請來的人主要是社工，社會服務有經驗的人和護士等。因為客戶服務態度的本質是要一個人有使命感，甚至有如祭師一般的使命感去服務企業用戶而非再去行銷，這才會有翻單的發生，即定位在體驗提供者。而這個服務的底線是不致於令客人提出先發貨後付款的要求。

在Computing極普及的今天，很多人也了解了人是情感動物由情緒驅動，而非邏輯，看看購買美容用品便明白了。 客戶會再翻單是因為得到了很好的體驗，這便是客戶服務要做到讓客戶愉快、有利、受肯定、有聲望，感到有個人化的地位，更多的互動等。那麼價格不會是客戶首選的事項尤其是B2C，看看我們家中有多少商品是在大減價時買的？大多數是在正價時買的。

尤其一眾會有體驗的產品如個人貼身用品，更是價格其次，體驗先行。若個人用品供應商只提供一般大眾化水準的客戶服務，那不可能刺激這個行業有這樣的發展。 又例如服裝店，有高銷售額的服裝店和多回頭客的服裝店必備一項服務是替客人mix and match，甚至是為客人選服飾，這個可是一項極大的客戶服務，因為這項客戶服務提供的是為客人提升個人形象，甚至重新塑造個人形象。像香港娛樂圈的幕後名人--劉天蘭，更把這項客戶服務變成一項收費服務。你便得了解到如何滿足客人情緒的需求和客戶服務員個人的態度是何等的重要。再看看奧巴馬的義工，更清楚客戶服務是如何為他募得政治捐獻。

在課程中，你會學到：

1. 何為成功的客戶服務？如何通過網絡向客戶傳遞情緒和體驗？
2. 客戶服務的6項策略。
3. 如何把客戶由最初的第一次購買的經驗，上升到建立關係令其有交叉行銷發生，甚至再上升到有忠誠發生，即客人會翻單甚至為你做口碑行銷。
4. 十大渠道是客戶體驗你服務的地方。
5. 五大標準得知你的客戶服務已成功。

課程共2課
費用港元99

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