定價 

定價是非常有趣的。我們見過許多不同的承包商報價，這是由幾個原因造成的：最主要的原因是承包商不能簡單的就我們所要求的報價。要考慮到你想長期保持這種合作關係來估算價格。

注意不要付給你的承包商過低的價格，不然他們會以為在與小公司合作－那對於發展你的公司是不利的，因為承包商會對過低的報酬心存怨恨，從而會影響到工作的品質，也可能承包商從此拒絕再次與你合作。

建立興旺的公司你需要一個偉大的團隊──僅僅靠你自己是不行的。你需要盡可能的吸引並保留有才能的人。那便意味著高薪付給高水準的工作。儘管這些涉及了你最初估評的主要方面，你也應該──在可能的地方──研究並分析與你合作的個人或公司的情況以把意外的損失率降到最低。

比如，那個人是否有犯罪記錄，如果能夠表明你的簽約網站編程者有著長期的網站設計經驗是非常好的。據我的經驗，如果你與你的潛在承包商之間存在問題，那就不要雇傭他們。你要雇傭對你最有利的人。

我曾經以為我會改變一個人的工作方式來符合我們的標準，但是我發現那幾乎是不可能。就像我先前說過的，未來表現的最好的指示燈是過去的表現。這是你需要知道的資訊。不要怕問你的潛在承包商你在評估過程中所需要提問的任何問題。

同樣的，儘早的確定合作標準是非常重要的。如果從一開始就以一種專業的姿態與你的潛在承包商辦事，那麼這個標準就確定了，這將對你們以後的合作產生積極的影響。如果你與他們最初的聯繫就是馬虎的，有隱藏錯誤的，並且漫不經心，那麼他們工作的標準也會是這樣的一個寫照。你會得到你所期望的，所以期望的標準要高。                          

關鍵點

 （1）    確切的寫下你對承包商的要求，其中包括像準時這樣的非技術性的因素。

（2）    寫下清晰的專案任務簡介以保證一個成功的外購專案。

（3）    在選擇承包商的時候要考慮到像過去的工作的這樣的因素。                     

與你挑選的承包商合作 

太好了！你已經找到了一個承包商，通過你的辛勤的搜索，與他們協作你充滿了信心。你給他們做一下全面的指示後，他們就對自己的地位和責任很明確，同時他們也知道將得到的產品。我們就期待著美好的友誼開始吧！

估計潛在的開發商

正如我在之前的文章談到的，挑選承包商的主要問題在於品質、經驗、名聲和價格，考慮了這些因素，一旦有承包商回復了你，要和你訂立合同，這時就要採取行動。

也就是說，不為怎樣建立業務關係打基礎時，你就要讓承包商非常清楚你所期望的是什麼樣子，並且你要通過示範引導他們，確保你們的聯繫及時緊密顯而易見。

用這種方式告訴潛在的承包商：“這就是我們的行動，我們希望你們也能這樣做。好，讓我們假設我們簽了第一份合同，準備開始對你潛在的顧客承包商進行估計，無論我們察覺與否，我們要做的第一件事就是盡可能多依據我們看到或聽到的對他們立刻進行判斷。一封電子郵件能讓我們瞭解一個人對細節的注意和書面交流技巧等的許多資訊，一個電話能讓我們瞭解關於他們口頭交際能力，語言表達能力等方面的許多資訊，我極力建議你至少打電話給潛在的承包商，同他們合作，當然，一次面對面的交流能讓你獲得更多資訊。

除了從電子郵件，電話或者麼人會面中得到的第一印象外，你還可以從其他方面進行估計。 過去工作的例子，正如我先前所說的，未來表現最好的暗示就是過去的表現瞭解過去的工作例子。但如果任何理由都不能使你信服，請注意網路工作的美麗在於它有從事發掘的潛力來估計一個人是否具有你所需要的某種能力。                     

推薦核實 

當你在審查雇用的新承包商時，仔細核實他們的推薦人是非常重的，但是也不用對推薦人過於重視。畢竟，一個潛在的承包商是不會給你那個生氣的顧客的聯繫方式的。打電話給那些推薦人，將你的問題發郵件給他們，甚至寫信給他們。

弄清楚是否你的潛在承包商有他們說的那麼棒。你問的問題可能包括：“你知道這個人的社會能力嗎？他的工程成功了嗎？目標到期實現了嗎？交流清晰嗎？那個網站工程一直在應用嗎？”畢竟，這些人是要成為你團隊中的一員的：你需要合適的人。　　　　　　　　　  　

為未來考慮 

這是許多人不會考慮的一個方面。當我們開始與一個承包商建立關係時，我們希望這個關係能夠建立、發展。成為一個持續不斷的，長期的，互惠互利的關係。另外，我們也需要知道承包商是否也是這樣想的──或者他只是一個想通過這個項目賺取度假費用的一個15歲的高中生。

書寫簡介

寫好工程簡介並非易事，如上所述，本公司承包幾乎所有有關網站製造和工程發展的各項服務，通過那個經歷，我學到成功尋找承包商的成功秘訣：交流是成功承包商經營的關鍵，交流確切的項工簡介，時間框架和付款條款，一個簡短的檔說明，你就能確保工作完成後的品質問題，花一天左右的時間為那些大承包商寫一個成功的簡述，得到這個基本權利，就能在遇到麻煩時拯救自己。

假如你以前沒有寫過工程簡介，這是我給你的最好建議：作弊。那樣可使你避免花費財力和時間在許多人已經歷過的“豆腐渣”工程。你出示的你的承包商詳細的工程說明，讓他們明白他們投標的是什麼和對他們完成此項工程的期望值至關重要。

注意，其他人專門尋找承包商的地方，並記下他們在工程說明中提到的事項，你會發現，老練的承包者提供的有關此項工程和相關要求的詳細資訊（如語言要求）這就是我們使用論壇的一個感受──論壇是時時刻刻為我們服務的

樣本　簡述

項目

在此，列出一個完整詳盡的項目說明

簡述

在此解釋部分的專案，提供詳細的周邊藝術字，顏色，檔等。

下列幾點可能在完整的簡述上出現：

顏色方案｜導航｜風格｜限制條件｜要求文本論壇｜用戶名｜備註｜樣本工作｜推薦書

背景資訊

這部分的背景資訊說明哪種工作將被完成的商業資訊。 

限制

這裏，我們給出關於這項工程的限制的重要資訊。例如，沒有框架──時間少於9秒鐘，諸如此類。

當事人調整

這一部分準確地闡述了什麼時候發生什麼，以及這些改變是否依賴于承包商提供的工作交付。這一點講述了什麼時間、什麼地點用什麼樣的方式製造應交付的產品。

支付條款

這一部分描述了準確的支付條款，至於訂立合同的貿易，你一定要堅持每項條款。甚至每個字母。

截止日期

最後這一部分是工程的截止日期，這必須要守時，如果承包商晚了一天，他們就會每次都晚，如果這些人不能按時交付，下次就不要用他們，在普通工程概要和承包商工程概要中同樣闡述了這一標準。

尋找最好的承包商

明白好壞與陰暗面之後，接下來我們看一看怎樣才能找到最好的承包商，要找到一個合適的申請人，我們有許多種因素要考慮：首先你要明白你確實想要的是什麼，之後才能找到一個滿足您需求的承包商。

這才能確保你在此項工程中的尋覓之中，簡單說明，在選擇承包商時，有許多因素考慮在內，如下所示：                      

定位承包商

當在承包工作時，人們所選的承包商往往如下幾種選擇：朋友，這個選擇具有欺詐性，正好語“同朋友合作往往會令你失去這個朋友”，但從另一方面講，朋友往往儘量簡潔快速地幫你解決麻煩，你應該就人論人，關鍵在於你對朋友這個詞的理解。                       

網路工作

通過參加各種社會活動和論壇，我們已經收集到許多網路工作支持者願意，在網路品質的發展方面幫助我們的客戶解決問題，伴隨著工業活動，參加論壇，會見同行人士──這些都將是你需要時的一種完整資訊來源。                        

登廣告

登廣告尋找那些你需要擁有該項技能的人。這可遍佈報紙廣告到網上就業人才網站等各種管道。

廣泛的網上資源如：SitPoint Elance Scriptcance Rent A Coder對網頁製造者論壇的創意。在這些網站上你能迅速找到大量的服務和技能，往往會有大量的折扣當你親自例行此事，有無數種方法可尋找承包商並有一些要好的多儘管這些方法比較困難，但關鍵在於你個人，作為專案經理，你需要清楚你需要尋找什麼樣的人才。切記，並非你所求之人需要擅長所需求地他擅長的，當然僅僅是一部分罷了，還有一些同等重要的其他方面。                       

分析承包需求

既然知道了從哪里尋找承包商，下一步就是要詳細記錄如何尋找？

這一步不包括此專案現成的技術說明，畢竟，一個出色的編程人員在不能按期完成自己的情況下是不會幫助你的。極其重要的是，你需要有關你承包商發如下的資訊來幫助你做出正確的決定：列單包括：

承包商能按你的要求做嗎？

他們能及時完成工程嗎？

他們能達到要求嗎？

你們是否經濟交流並且勝利嗎？

他們負責意見回饋嗎？

他們的記錄如何？

尋問相關的先例工作實例付款種類是什麼？

 根據你尋找承包商的不同地點，你會發現幾個或全部的上述準則說明在內，例如，使用Elant可以使你看到競標你的所有人的回饋資訊，你能看到他們交流回復等許多資訊。

不言而喻，如果你採用在報紙上登廣告，這一步將要困難的多，同時，申請人也提供了許多先前客戶的推薦信，這樣你就能夠排除那些沒有推薦信的不令人滿意的客戶了。人們為什麼會選擇專門的承包商的研究結果表明，做決定的影響性和人們習慣于選擇何種供應商一樣重要。

其關鍵因素，尤其重要，性而論，依次為：品質，經驗，名聲，價格。雖然其他因素也會影響其估價，但上述因素是幾個最重要因素，畢竟，這是承包商與客戶相互評判的依據，既然你已清楚你所需的承包商人格後與管理與技能，接下來你需要提供一個詳盡的工程完成說明。

請看下一節:書寫簡介！

例子一：      忙於應付眾多新客戶

一個客戶要求我們制度新的網站。那一年非常忙，我們拼命的工作來滿足需求。我們接下了業務，並著手與站點設計大賽，設計者可快速設計出網站並贏得比賽。

在幾天內，我們為客戶提供了四個設計供他們考察。同時，我們也付給獲獎者獎金。這樣一來，客戶因得到好的設計作品而高興，比賽參加這因得到獎金而高興，而我們也因節省了額外的時間，因設計而獲得了巨額的利潤而感到高興。            

例子二：       失控 

客戶因專案需要立即被完成而求助於我們，我於是給一個我先前用過的承包商聯繫，留給我的印象是十分值得信賴的。我們詳細地簡述要求給這個承包商，他接受了工作，知道它的緊急性。也同意完工日期。

我們向客戶保證這項工作將被完成，現在，挑出你的理由： 

網路脫機　；　

郵件發送失敗　；　

改革失敗；

需要載一個親戚去200米遠的醫院；

生病需臥床休息一周。  

無論選擇哪個，你都是正確的，這種承包商會使用每一個這種藉口來解釋他為什麼沒有回信，儘管你不斷發電子郵件，打電話，和不斷地發資訊，我們的客戶和我們儘管都很失望和生氣，但承包商卻絲毫不在乎。

但正像我先前所言，正確的管理能幫你避免這些問題，並且能讓你有選擇性地獲得比你單獨從事多的多的收入。

高索價

下麵是我通過承包獲取盈求高利潤的秘訣：高索價，聽起來很明白，投資比你承包商幹此項工程更高的價。關於多，我是說要多5──7倍，有時甚至比那個還多，在我的旅途中我已遇見了許多不能理解商業的商業性質的人。

這些人用相當高的價格卻換取了理論不可行的實踐。他們認為客戶很容易尋找就不給予任何價值與之相連。他們認為管理客戶十分容易，因此無需索價。他們認為提取利潤是剝削客戶，同時也不利於網站工業的發展。

每個網站的發展，我總是向客戶索價5000美元，使用魔獸模術反作為我們設計的基本，我們會選取3或4個範本，進行編輯，再呈現給客戶，然後我們會實行客戶喜歡的範本，按求進行編制，完成。因為我們花60美元買範本，花3個小時設計圖案，書寫，插入內容，索價5000美元。

正如我往常所言，這不是成本的問題──而是關於價值，我們的專家能夠確保客戶對他們的問題得到一個完美的解決。也就是說，我們保證此設計與市場相符，我們所寫內容是將訪問者轉化成顧客，同時內容也是為研究工程，意味著更多的來訪者，這就是為何價值是一個更重要的索價物，而不是具體完成此項工程的時間。

假如一個承包商向我索價1000美元來完成該項工作，我需將下因素考慮在內：一般的經濟發展過快，吸引工作，管理客戶，管理承包商，確保工作無誤地完成。同時，我也牢記了提供服務和工程給客戶的所有相關的風險。這包括以下幾個方面：影響法律可信度破壞，名譽受損，等等。

外雇的優勢

用外雇的方法獲取暴利是通過“杠杆作用”也就是說，你不必每週辛勤的工作來完成一個價值5000美元的網站，而從中獲利2000美元，你可以每週完成3個這樣的網站而從中獲得6000美元，此外，使用這樣的新的體制，你會發現更多的業務；高興的客戶會為你帶來更多的“可能”客戶。

現在，請你想像自己每週完成五個網站，納尼的利潤會從2000美元猛增至10000美元，這個秘密就是——用外購獲得暴利的秘密就是杠杆作用。“杠杆作用”能夠創作百萬富翁。我們知道有效的體制對增加我們的工作有效性的作用，這個體制能使你每週與100個（而不是10個）“可能”用戶聯繫，能夠與20個（而不是5個）“可能”客戶談判，能使你一周內完成10個（而不是一個）工程。

例如：在公司的時間按每小時100美元來算，如果只有一個人的話，一天工作8個小時，一周5天，那麼每週4000美元，但是，如果雇傭其他人，同樣按每週每小時100美元，只用付給雇傭者50美元，那麼每週將會有8000美元的總收入，出去2000美元的傭金，還剩下6000美元。假如以每小時50美元雇傭更多的人，比如4個人（包括自己）就是100（美元）×8（小時）×5（天）=16000美元（收入），傭金為每週8000美元，那麼自己的收入將增至8000美元，再加上自己的4000美元，總收入為每週12000美元。

這雖然是最基本的東西，但卻是獲利的關鍵。擁有10個精幹的雇員，能夠完成10倍的工作量，通過合理的管理使風險最小化，可獲得10個工作量的利潤，從理論上來說，同樣獲得了10倍的利潤。 接下來，讓我們更深入地談一下

外雇的優勢：

利用更大範圍的技術和服務.能夠利用公司內部沒有的技術和服務是一個重大的優勢。舉個簡單的例子，你是否是一個設計者或編程人員或可用性專家或搜索工具優化大師，決定了你是否能擁有成為你的客戶提供單一的技術。

假如你是一個網站的設計者，你做一個深受客戶喜歡的宏偉網站。你深知網頁上的資訊對於大大增加產品的銷售是非常重要的，當滿心歡喜的客戶問你這樣獲得有效的資訊來提高點擊率時，你面臨著以下選擇：

1、自己做2雇傭文員3向客戶推薦其他人4把專案承包給別人（外雇），你知道自己不是一個偉大的作者，不想為客戶提供一個品質差的工作。

2、這只是一個單一的資訊撰寫工作，不需要雇傭一個全職文員。

3、 你不知道向客戶誰，而且，你也不想失去對客戶的“控制”。

所以，你只剩下了最後一個選擇——外雇。使用我將要提到的方法，在幾小時內，你將會看到大量的文員來爭取這份工作，或者你也可能碰到你雇傭過的有經驗的文員，接著，你會擁有一些合格的文員，同時，你就可以從客戶那接下業務。而客戶也非常高興通過這個健全的管理方式，你不僅可以賺到錢，還可以：

1、通過滿足客戶的需要而與他們建立關係；

2、發展與雇員的關係，如果下次再需要雇員時，他們便是合適人選3繼續保持對客戶的“控制”4擴大公司的業務，為將來的發展做準備。

提高公司的業務品質

作為一個網站開發者，你需要盡最大的努力為客戶提供最好的解決方案。假如你為客戶開發了一個大網站：規模龐大，更新快，有大量的資訊和忠實的訪客，總的來說，運行良好，問題是，這個網站一天只有10個訪客。這10個訪客都喜歡這個網站，其中30%的人會買產品。

一些訪客是通過你所使用的搜索工具而不是發現這個網站的，但你深知，為客戶提供的網站品質真正得益於搜索工具優化大師。於是你找到了一個這樣的工具，可以使用線民在上面無所約束地發表評論。在短短的幾個月內，你會因為主要關鍵字而處於優勢地位，而訪客也會原來的每天10個人變成每天500人。 點擊率為30%，那麼網站的銷售量則為每天150這是一個巨大的成功，而你也被認可為製作頂尖品質網站的人。

增加公司業務量

增加公司業務量意味著更多收入，簡單的說，這是外雇的只要利潤。人多力量大，人多意味著可以完成更大的工作量隨著工作時間和在創項目的增加，收入隨之增加。你每週不用一個人辛勤的完成一個5000美元的我那個站（包含利潤為2000美元），而是完成三個這樣的網站（利潤為6000美元）。

大幅度降低成本，獲得更大利潤 

假設你雇傭一個網站設計者，年工資50000美元（包含相關費用，如醫療、保險、假日、病例、工資等）。那麼，他們需要一台電腦、軟體、電腦椅、辦公室（包括咖啡機）。你可以想像，除了支付工資外，成本不斷地增加。

所以，雇傭一個全職工作人員是十分昂貴的。  但是，如果只在必要時才利用這些技術，就可以降低成本。網站設計之間對合同工作的競爭以為可以為你降低成本（有時甚至是大幅度的）。

外雇的劣勢

當然，外雇可創造重大利潤，但它也有一些劣勢，否則，每個人都為採用它了，下面是幾年來我搜集的主要劣勢：

一、法律事宜。

使用合同往往帶來法律費用，如果你的雇員在國外，你很難得到法律上的滿足。每個國家的法律外，還得知道你工地區的相關法律。注意對外國的人成公司施實合法行為時所帶來的困難。

另一個要考慮的法律性問題就是反對網站設計的版權侵犯。我們有時使用網站設計大賽（如站點大賽），儘管設計向我們保證設計中的圖沒有版權限制。對我們老說仍然是個問題在很多情況中，很難界定版權歸屬，我們大多依賴於設計自身的誠信。我們多數發現沒經過版權持有者的允許就使圖案。這就可能給我們造成額外的花費。通過這個昂貴的教訓，現在，我們堅持讓設計者保證使用的圖案版權自由，不管現在或將來，一旦發現一樣的圖案，將賠償我們。

二、機密和信用事宜。   

通常，我們需要雇員提供大量地有關客戶或公司的機密資訊。問題是：把這些資訊給他們的同時，她信任他們嗎？當然，你應該盡力合法的保護自己，但有時也難免遇到有些卑鄙的、不誠信的承包商。承包商值得信賴嗎？在第四章jacqui案例中提到的。

我的一個承包商就暗地裏從客戶那裏搶走我們的項目額。反過來說，在製作大規模的商業網站中，那些承包商是沒有問題的通過機密協議或者類似的，不管你採用什麼樣的合法保護，對你講要雇用的人進行一個全面的風險分析都是至關重要的。當網站設計者為你的客戶開始工作時，你的各方面都負責，這包括雇員的行為。一個雇不一定是這個工作的最佳人選。

三、管理和擔保事宜。

在國際時區範圍內，雇員的工作時間不同，再加上語言問題，通常會失去對他們的一些管理。通過正確的管理方式，你可以減少這種情況，但並不一定讓你坐在雇員旁邊。畢竟，你與雇員的關係和你和公司員工的關係不同，目標不同，因此，就工作品質和專案完成時間上，你會失去一些控制。

到現在為止，我們已瞭解審視外雇，以及它的優勢和劣勢。下一節將講述多年來我的一些個人經歷。

外購——以求利益最大化

我已多次提及“外購”了。作為拓展業務的有效手段，其重要性不言而喻。因此，我要把它單獨列為一章。值得注意的是，不少公司都在廣泛利用杠杆作用以達到事倍功半的效用。    

找准人群，然後建立合理體系，你就可以高枕無憂，坐收利潤了。看起來就是如此簡單，可現實卻往往不依。多年來，我一直在做外購工作，其中有甜有苦，可謂喜憂參半啊！ 

首先，本章將詳細講解外購的定義，優勢，劣勢，如何尋找承包商，評估起適合度以及如何為其提供良好的介紹說明。以前我所犯的毛病將會作為範例講解，以避免你重蹈覆轍，然後我們將著手其開始的過程。如你所知，現實中十有八九會有不如意，也許你會遇上一位棘手的承包商，那麼為了避免工作破裂，你就需瞭解我提供給你的強制保證性措施。

一旦與承包商建立了商業關係後，怎樣來共同經營項目呢？我首先的提議是：選用一套先前我推薦的關於項目經營的解決途徑的軟體。有利器在手，項目經營就會順利得多。最終你會驚歎它在合作交流維繫工作方面是何其有效。

結尾講的是經營策略和運價策略，這會豐富你的銀行存款，尋求最大升值空間提供了保證。                    

並不是每個人都會外雇

在本章裏，首先，我明確的聲明：並不是每個人都會雇員。一些人不喜歡外雇員，有若干原因，如：他們喜歡自己完成工作，因為他們發現和同雇員的管理非常困難，活著他們有過一兩個不好的經歷。

但另一些人卻極推崇外雇員，並視其為獲取重大利潤和發展的路徑，我便是其中之一，但在通向成功之路上，仍有一些障礙。沒有人是靠自己工作發財，而是通過用最有效的方法來借助於自己所擁有的和所能提供的。給外雇員下定義：首先讓我們看一下，當我們使用這個詞的時所指的意思，我說的“外雇員”是指雇傭公司外的人來完成任務或者項目，並付給他們費用。

他使用的前提是： 1、當公司內部沒有可用的技術和服務時； 2、當能夠為公司增加收入的工作量增大時； 3、降低成本：試想被各種大公司使用的印度電話中心，就是一個通過外購降低成的典型例子。

選擇外購的人或公司可以是你們的朋友，或者是在本城市內通過合同服務找到的人，或者是那些看到你們在網站上發佈外購消息的人。這些網站如：Elance，SitePoint and Scriptlance等.。

怎樣解決客戶爭端

正如我前面所提到的，判斷解決客戶爭端時所出現的情況也是一門藝術。我們更願意和具有合作精神易接受新觀點的人一起工作，因為這樣我們才能幫助他們。

假設你的客戶變得非常的憤怒，你將會怎樣呢？在過去的幾年我所見過的客戶有暴脾氣的，易怒的，好鬥的，針對不同的情況我採取了不同的措施，主要是緩和局勢解決爭端。但是我從來不和愛罵人的客戶打交道，我只是告訴他“你這樣的行為是很不合適的，我拒絕和你進行這個話題的討論，明天我會把錢退給你的，再見！”

我也曾經見過一個憤怒的客戶極具破壞性的行為。很消極沒有重點只有擔心。關係可能會繼續下去，但是已經沒有了規則，你已經不再是以合作者的身份工作了。這些只會有煩惱和煩躁。正如我們在第十一章所講“消極的人會吸吮你的鬥志，而你和你的團隊也將會迅速的垮掉”如果你想和那些偉大的人物一起工作，那麼就不要接受任何不必要的東西。

這可能並不適合每一個人，但對我來說在我的事業中他非常的適合。的確工作就是為了掙錢，平緩好鬥客戶的情緒使你們的貿易關係能夠繼續下去，這也不失為一種好辦法，這樣你也能夠得到更多的收入。

但是，對我來說做生意也不只是為了錢。我所想的事業是合作而不是對峙。我要和我的客戶做到互惠互利。我要我的團隊認為工作是一種享受，如果我的客戶是有挑釁性的，那麼我的任何一項目標都不能實現。如果客戶開始憤怒，咆哮，罵人，那麼他們已經沒在聽你說話了，那麼是時候做出決定了。

你想和這樣的人在一起工作嗎？我不會這樣的，不僅僅是因為關係惡化而是你應該和有素質的人在一起工作，應該搞好我們的內部關係，讓我們的事業和我們人類一樣逐漸的成長。我的經驗就是沒有必要在那些愛罵人的人身上浪費時間，應該趕緊離開他們。這樣就只是短痛而不是長痛了。                    

重點

■      道歉時不要猶豫，認真地道歉，通過解決問題維護企業的名聲。

■      客戶犯錯時，委婉的告訴他們。

■      當開發以主觀性強的東西，比如說網站時，和客戶多探討一下，認識到他們的價值。

■      對那些愛罵人以及沒有了專業素質的客戶，請趕快斷絕關係。                        

 總結

在生意中你是會犯錯誤的----這是一個可以肯定的事實。你還會收到抱怨，這是另一個可以肯定的事實。

但是請不要認為抱怨是負面影響的，讓人沮喪的。包容每一個抱怨，認真地對待他--因為這是建立你事業的極好的機會。認真對待每一個發出牢騷的人，迅速地解決他們的問題，你就會擁有客戶。

發出牢騷的人也會是很快誇讚你的人---如果你很恰當地解決了他們的問題。鑒於客戶們不可估量的價值，你必須積極地尋究問題的根源，在這一章我們已經討論過了抱怨那驚人的作用。我們也看到了如果積極主動地解決問題可以使你的客戶更加忠信於你，贏得客戶的信賴，同時使你的事業得到更大的發展。

為了讓你的公司更有特色，更有活力。你必須要勇於冒險，排除萬難，創造奇跡。你一定可以做到的。我們怎樣對待那些熱情誠實有用的人，就怎樣對待那些發出抱怨的客戶，這樣我們就會有很大的優勢。

承擔責任

曾經有兩個多星期我們網上的訂單增加了許多，而生產廠家不能滿足我們的需求，這使我們的發貨日期幾乎推遲了一個月。但是，在這一艱難時刻沒有一個人感到沮喪，沒有一個人取消訂單，也沒有任何人抱怨。數百家客戶寫信感謝我們。

我們的方法只是：給我們的1000個客戶發了郵件，告訴他們是因為我們低估了需求量才使我們現在沒辦法如期交貨。初步估計交貨的日期為一個月對於我們的延期交貨我們深感抱歉，對此我們將負全部責任。負全部的責任---因為那不是客戶的錯。

我們的行動並不是“因為需求量太大廠家無法滿足，”而是很真誠的“哦，真的沒準確料到我們的市場佔有額，沒有那麼多的現貨這完全是我們的責任，我們對此感到十分抱歉.” 我告訴他們如果他們想取消訂單我們表示理解，因為是我方未盡到責任，但同時我也勸他們稍微等一下，我們也將儘快的發貨。令人難以相信的是我們所受到的唯一回復就是，“謝謝通知我們！”這太難以相信了。

還以為我們會收到一些憤怒的答復但是沒有任何一個這樣的回復。我們也每週都會給那些等待中的顧客發送最新消息，隨後我們收到了更多的感謝信。當最後發貨時我們給每位元客戶送了一個小禮物和一封以個人名義發出的致歉信。好事變成了壞事。讓客戶相信我們是值得信賴的，尤其是最後的小禮物更加深了我們在客戶心中的影響，這樣我們和客戶的關係也更加親密了。

我想在這一個月期間等待我們的1000個客戶和那些我們立即發貨的客戶比起來，將會有更高的訂貨率。調查顯示那些經常抱怨的客戶，如果他們的問題得到解決，這些客戶將會比那些什麼問題都沒有的客戶更加的忠實。就像我們所討論的，這些和你如何處理問題的角度有關。尊重客戶，理性對待客戶，你也會受到同樣的對待。很明顯產品和服務是不同的，網路製作服務和網上商店的運營業是不同的。              

客戶對您的設計不滿意

網站是不同於任何一項產品的——他是一個很主觀的東西。如果客戶對你的網站設計不滿意怎麼辦？當然作為現在最火的設計是，你能很好的判斷什麼是最好的，對嗎？錯！網站設計是沒有這回事兒的：他是很主觀性的。設計看起來很棒還是看起來簡直就是一堆垃圾，這取決於你站在一個什麼樣的角度。

如果你做了一個相當不錯的網站而客戶卻埋怨他做得不好，這又是誰的錯呢？你的。你應該告訴客戶你的每一個不走和他們商討一下設計的過程，這和你的保證書從來不被退回的原因是一樣的。如果和客戶近距離的商討一下，讓他們也知道為什麼這樣設計，這樣你的客戶就會很幸福。

簡言之，如果你不關心客戶這將給他們發牢騷提供一片廣闊的天地。

請求抱怨

如果你坐在這裏，等著人來向你的發牢騷，那你的生意將是失敗的。不要做一個坐享其成的人。你應該去做一些事情來防止意外事情發生。一些心懷怨氣的員工對你的生意的影響有時很大，你應該發現這些問題，盡可能的解除他們心中的不滿情緒。

隨著你對員工情緒問題的解決，多少，你會發現你成功的潛力。我們知道有4％的員工是真正對公司某些方面不滿旁。據調查，這個數字在改變，但是問題在於並不是所有懷有不滿情緒的人都把它表現出來。他們只是跑到一個隱蔽處，把它發洩出來。

因此，你要問他們對公司有什麼不滿的地方。你問他們對公司有什麼不滿的比讓他們自發的抱怨出來要好。當你在會議中為你的一個員工制定好了計畫告訴他們，你已經完成了你的任務。你並且非常努力的工作為了是得到他們的認同，然後問:

──我們該怎麼做?

──我們才能把它做的更好?

──如果你點亂　你會怎麼做?

不要總是問：“你對我安排的一切滿意了嗎？” 問具體一點，例如：“路絲，我們必須盡我們的最大努力來提供這種服務。如果我們提供服務有不盡人意的地方，你能說說有哪些地方會做不好，我想知道我們怎樣做才能讓你滿意。我非常想做好這筆生意，而你的回饋將會讓我們提供一種更好的服務”當你提問時一定要真誠。這兒有一個海報，我們過去用空上可以使員工說出許多他們心中的抱怨。

試試看你會有什麼反應, Example :

謝謝你方合作，我們希望一切順利。但是我們知道一些事不能心隨己願。如果有什麼事，看告訴我們，我們的電話號碼是555─55555.隨時等候你的回音。

許多公司都有這種售後服務部門來處理顧客對產品的控訴，但是這並不好，只有4％的人會有抱怨。你必須無情的查清這些對你提供的服務不滿的原因。只有這樣，你才能在生意中取得更好的成就。再積極走過去問吧！                                  

道歉

什麼時候說對不起呢 ？在你該說的時候。咱們假設一下：假如你把客戶的郵件寄錯了地方，客戶打電話告訴了你這一不幸的消息。你是說“哦，是技術問題才出錯的，我已經把他弄好了，再不會有問題了”，還是坦白“謝謝你告訴我，非常抱歉，我犯了一個嚴重的錯誤，把你的郵件投錯地方了，這完全是我的錯誤，我會馬上改正的，您還好吧？”當你試圖愚弄顧客時，憑直覺他們是可以感覺到的，並且是不會原諒這些的。

如果這樣做一次可能會沒什麼，做兩次的話你就可以離開了。如今商界有一頗流行的說法：拒絕道歉哲學。這個理論似乎就是：道歉就意味著承認是你的責任，而承擔責任是會出問題的。但是，我所遇見的大部分的客戶並不是為了把你搞垮，他們和我們一樣——都是人。他們也明白人都會犯錯誤的，所以會原諒你的。

如果你把事情搞砸了，承認他，然後真誠的道歉，改正它，那麼事情就會過去的。你的誠實，你的正直，你的名聲都是你的資本，而一旦你失去了他們，就再也不會擁有了。                 

告訴客戶他錯了

有時候你的客戶會犯迷糊，疑惑，出錯或者是絕對的錯了。當你的客戶出錯時，並且還認為自己是百分百的正確，這時你會對他說什麼呢？告訴他是他錯了！含蓄的，委婉的告訴他們。

不要因為他們是客戶就向他們撒謊說他們是對的。我們有一個客戶最近想編輯一下他的網站。就把他網站的功能變數名稱給了我，但是當我核對時卻發現根本就沒有。我把這些告訴了他，但他還堅持認為功能變數名稱是正確的，還說那個功能變數名稱也已經有五年了。他還告訴我以前他從來沒有訪問過那個網站。我核對了一遍又一遍，還作了調查，發了郵件，但還是不能找到那個站點。

最後我終於證實了那個功能變數名稱從來沒有註冊過，雖然事實上是可以註冊的。我給客戶打了電話，並且把那個功能變數名稱沒有註冊過的證明也給發了傳真過去。

但客戶還是堅持認為我錯了，他向我嚷道：“真不知道你究竟對那功能變數名稱做了些什麼.”很委婉的告訴客戶他們錯了是很好的，但是千萬不能和他們爭吵，他們是你事業中寶貴的一部分這也是我為什麼不說“你錯了而我才是對的，那不是功能變數名稱，你錯了！”相反我只是委婉地說“這個網站正在註冊，所以找不到，這是返回來的檔。我們的想法就是這個……。”有了檔的幫助，最後我終於說服了客戶那功能變數名稱根本就不存在，並且從來沒有註冊過，而且我確實告訴了他是他錯了，只不過是用了一種可行的方法。