當我們到超市或大型商場購物時，大多不是買上了本來想買的東西，而是多了許多本來不打算買的東西。而且更有一種情懷是很想再去。在香港，更有一種在地文化把逛商場當成娛樂和低耗氧量運動。
這都說明一個很重要的商業資訊，購物不只是供求關係，當中的過程更是一項樂趣，衝動購物的比之理性購買更具行銷力。尤其在成熟的經濟體中如香港、臺灣和內地的一線城市。
在當今資訊過量的情況下，反而誰可影響客人的即時衝動購買更重要。
另一項我們要注意的是：購物是由情緒支配著多過理智支配著。看看一眾刷卡的消費，因為沒有“用錢”那種失去的感覺，所以多用了也不覺。
再看看一眾買美白產品的女性，通常也抱著：‘看看合不合适才買’。而最後通常也買了。
客戶服務員明白到以上的原理後，便得著手整理如何令客人下單，甚至建立網站上的網上社群，再不只是把購買者當成客人，而是要建成社群，以下有10項策略：
1、經常站在用完這件產品後會有什麼的好事發生。
例如美白當然是皮膚白了，坐地鐵時，吸引更多異性眼光。
開這支紅酒後，朋友都說要在我家多坐一會多享受一下這支紅酒。
這個好的結果一定要是來自生活體驗，切勿談上產品規格等，這是技術支援中心的技術員才會做得更好的，你只要沿著生活體驗談便好了。
香港有一股力量叫“師奶兵團（家庭主婦）” ，因為大家談話都是生活上的體驗的事，所以互相之間分外投契。
2、產品的相片，例如使用虛礙包裝。
當我們買紅酒時哪有可能知道合不合適，判斷的基本是靠外觀。
接著我們要去得更深入一點，用圖片來說話。法則也是用了以後有什麼好的事情會發生。
例如賣煮飯仔玩具是小朋友在學習群體生活、家庭教育，甚至是協作團隊教育的學習。煮飯仔的圖要做成一群小朋友高興地一起煮飯，這便是用後的好處。
又例如大平面電視是一家人飯後的娛樂，也是在體驗著家庭生活。所以一家人一起看是一幅現代版賣電視的全家福。這也令購物更有娛樂性。
3、留意有哪些商品上了報章首頁、上了新聞或成為近期話題。
例如你是賣高跟鞋的，剛碰上某位女演員或高官也是穿這款鞋子的，那你便可在Chatting上，當成聊天一樣地說：“ 哇，這款鞋子原來某某議員或某某高官也穿的”。其實這是一種行銷推介。
4、經常在自己的網站上發佈優惠、折扣等。
例如發佈只限今天優惠，今天日元低迷，用日元結算如同比平日省了5%等。因為這種優惠可一不可再，而且要常在網站首頁、Chatting文字上做，令客人形成一個觀感：不看你網站的話，便無從知道優惠。
5、售後更要和客人多聊一下，讓客人有好的體驗，感覺自己是買對了東西。
其實我們已活在一個物質過剩的世界，客人往往不是為有供求而買，而是為滿足某個情緒或體驗而買，所以售後的交往會令客人更感到買“對”了東西而再臨。
6、多放推介在網站上，讓客人減少“考慮”。
這個推介不一定需要明星的推介，尤其現在在香港，每日明星的負面新聞比社會的以外還要多，市民對明星的印象和信任已遠不及香港四大天王時代及之前。反而是一些專業人士如醫生、教師、運動員等人的推介更可信。尤其在香港，這些人更成了節目主持人。
所以你的網站內要放上客人的推介信，新聞對你的網站或產品的訪問，你出席過的演講，出版過的書等。客人現在更信這些媒介的報導。
7、當有人向你Chat上Hi，Hello之類，切勿也回覆Hi，Hello，而是按當時的時間回覆上Morning，Good afternoon……等，為的是更人性化的回覆。 8、增加和客戶之間的認同感。
例如你知道某位女客人今年20歲，那麼談話時，可用上：“是啊，我剛成年時也為面試第一份工而買上第一套套裝和set一個頭”。若是年長的，那可用上：“對啊，我們有位同事退了休，現在也常找我們update一下資訊，好和下一代有多點溝通話題”。
用上一些生命的“印記”來拉近大家的距離，這樣談起來比之像只提供資訊更Close。
9、一開Chat的一刻可叫出客戶的名字，例如May、Henry等，並且有時要做到好象特別為他/她而說一樣。
例如：“ 其實列在首頁的香水只剩下2支了，這家供應商根本常供貨不足，若你需要我為你hold起一二天考慮的話，請儘快告知等”。這種帶有特殊處理的味道讓客人就是對你和對別人的看法不一樣。
10、平日也和客戶做多一點點的非公事交流。
例如一眾賣護膚品的公司，便常會和他們的客人談一下發飾等話題。而這個要控制得宜，太熟反而令客人提出“不理智”要求，例如有沒有credit給他等，尤其在B2B的生意時更會出現。
有了這十項客戶服務策略，對你把你的客戶進化到成為一個群體會更有幫助。
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